清潔電器：售后市場(chǎng)發(fā)展空間大 服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵
在80、90后成為消費(fèi)主體、人均可支配收入增加以及消費(fèi)觀念升級(jí)等多重因素的影響下，吸塵器和掃地機(jī)器人作為提升生活品質(zhì)的重要產(chǎn)品，近年來深受消費(fèi)者的青睞。在傳統(tǒng)家電品類普遍增速放緩的2018年，吸塵器產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)依舊十分搶眼。據(jù)奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2018年吸塵器整體市場(chǎng)零售額規(guī)模達(dá)194億元，同比增長(zhǎng)32.1%，零售量規(guī)模2281萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)13.8%。
而隨著市場(chǎng)需求的不斷擴(kuò)大，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品也有了更高的要求，在關(guān)注產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量、性能的同時(shí)，也越來越重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。但由于清潔家電更新?lián)Q代速度很快，產(chǎn)品下市的速度也很快，很多廠商用于售后維修的零配件儲(chǔ)備不足，從而導(dǎo)致產(chǎn)品售后服務(wù)不到位。
另一方面，由于清潔電器售后維修點(diǎn)普遍比較少，加上維修成本比較高，很多消費(fèi)者維修的意愿不強(qiáng)，產(chǎn)品一旦損壞就被閑置。長(zhǎng)此以往，不僅造成了社會(huì)資源的巨大浪費(fèi)，也會(huì)對(duì)整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展產(chǎn)生影響。
互聯(lián)網(wǎng)思維下售后服務(wù)的轉(zhuǎn)變
值得慶幸的是，隨著清潔家電在國(guó)內(nèi)的發(fā)展，品牌方也逐漸意識(shí)到了這一點(diǎn)，開始重視產(chǎn)品的售后服務(wù)環(huán)節(jié)。
“現(xiàn)在用戶大多從沖動(dòng)型消費(fèi)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槔硇韵M(fèi)，買一款產(chǎn)品經(jīng)常要貨比三家，質(zhì)量、性能、價(jià)格、售后服務(wù)都是用戶對(duì)比的重點(diǎn)。目前市場(chǎng)上做的比較好的產(chǎn)品，無(wú)論是硬件還是軟件，相對(duì)比較接近，所以公司如果想樹立品牌，讓用戶產(chǎn)生粘性，得到用戶認(rèn)可，需要在其他方面做差異化，而服務(wù)恰恰是做差異化的最好途徑。”石頭科技產(chǎn)品負(fù)責(zé)人在接受艾肯家電網(wǎng)采訪時(shí)如是說道。
據(jù)這位負(fù)責(zé)人介紹，石頭科技從管理層開始就非常重視售后服務(wù)和體驗(yàn)，不僅建立了售后服務(wù)部門和體系，而且開設(shè)了單獨(dú)的用于用戶咨詢和提供建議的郵箱，大到公司CEO，小到公司各個(gè)職能部門管理人員都可以看到用戶的反饋和建議。針對(duì)用戶提出的問題，公司會(huì)第一時(shí)間予以回應(yīng)和解決。
事實(shí)上，在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，消費(fèi)者與廠家進(jìn)行溝通的渠道還有很多，除了常見的撥打官方客服電話之外，很多企業(yè)都開通了微博、微信公眾號(hào)以及專門的APP，用戶可以通過關(guān)注這些來進(jìn)行產(chǎn)品報(bào)修，而除了報(bào)修之外，其他使用問題、注意事項(xiàng)都可以隨時(shí)咨詢。
在售后政策方面，目前國(guó)內(nèi)主流清潔家電品牌的保修期一般都是一年，符合國(guó)家要求，也有一些保修期為2年，比如戴森、萊克、小狗等。其中，小狗電器在2018年對(duì)產(chǎn)品的維修保修期限進(jìn)行了延長(zhǎng)：整機(jī)保修 2 年、電機(jī)保修 3 年、電池保修 2 年，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
另外，筆者了解到，在天貓平臺(tái)上銷售的家電產(chǎn)品大多都提供延保服務(wù)，有一年、二年、三年不同的選擇，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需求來選擇不同期限的延保服務(wù)。在天貓電器上有一些產(chǎn)品帶有“只換不修”的標(biāo)識(shí)，凡是購(gòu)買帶有這個(gè)標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品，商品主體如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，同時(shí)符合服務(wù)履行標(biāo)準(zhǔn)的，則商家承諾向買家提供一次免費(fèi)更換全新商品的服務(wù)。
小狗吸塵器DX5000
與傳統(tǒng)家電產(chǎn)品上門維修或送到售后網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)方式不同，清潔家電大多采用快遞免費(fèi)取送的售后方式。廠家會(huì)選擇在北、上、廣、深這樣的一線大城市設(shè)置寄修中心，用戶報(bào)修后按照客服提供的地址，將機(jī)器郵寄到相應(yīng)的寄修中心，售后檢測(cè)維修完成后再按照用戶地址郵寄回。
這樣的方式有利也有弊。其優(yōu)勢(shì)在于覆蓋范圍廣，隨著快遞行業(yè)的迅速發(fā)展，上門取件業(yè)務(wù)不僅覆蓋城市，而且覆蓋鄉(xiāng)鎮(zhèn)，與傳統(tǒng)家電免費(fèi)上門服務(wù)僅限市區(qū)相比，其覆蓋范圍明顯要大的多。而劣勢(shì)就在于周期時(shí)間長(zhǎng)，快遞來回的時(shí)間，加上維修的時(shí)間，至少需要一周，甚至更長(zhǎng)。不過，因?yàn)楫a(chǎn)品的使用頻率差不多一周一次，所以這個(gè)周期客戶一般都能接受。
小狗電器“中央維修”開辟新思路
技術(shù)的更新迭代、市場(chǎng)需求的迅速擴(kuò)張以及消費(fèi)能力的日益提升，促使國(guó)內(nèi)清潔電器企業(yè)不斷向高端化、品牌化方向發(fā)展，在這樣的趨勢(shì)之下，售后服務(wù)的作用與價(jià)值進(jìn)一步凸顯。企業(yè)有必要建立一套完善的售后服務(wù)體系，提升服務(wù)品質(zhì)。
小狗電器推出中央維修
在這一方面，作為國(guó)內(nèi)清潔家電的領(lǐng)軍品牌，小狗電器做出了表率。早在2014年，小狗電器就另辟蹊徑，開創(chuàng)了一套別具一格的售后服務(wù)模式——“中央維修”。中央維修服務(wù)是指以中央倉(cāng)為維修中心，依托第三方物流網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)待修產(chǎn)品從用戶到中央維修中心送修、再第二次快遞到用戶家里的逆向物流過程。通過實(shí)施中央維修服務(wù)政策，用戶享受三大權(quán)益。第一，免責(zé)。保修期內(nèi)一切產(chǎn)品問題均可保修不區(qū)分責(zé)任。第二，免費(fèi)。保修產(chǎn)生的物流費(fèi)、維修費(fèi)、配件費(fèi)等一切費(fèi)用由小狗承擔(dān)。第三，用戶至上，一切解釋權(quán)歸用戶。
這種全新模式不僅打破了“售后維修難”的家電行業(yè)慣例，也給用戶提供了即使人為損壞也依然免費(fèi)維修的極致體驗(yàn)。與此同時(shí)，通過免責(zé)、免費(fèi)、用戶利益至上的三大原則，倒逼小狗電器產(chǎn)業(yè)鏈升級(jí)。據(jù)小狗電器負(fù)責(zé)人透露，自從中央維修服務(wù)實(shí)施以來，小狗吸塵器的返修率降至約1%，售后維修滿意度大幅提升，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)41.7%的平均水平。
對(duì)于整個(gè)家電業(yè)來說，小狗電器“中央維修”也給整個(gè)家電業(yè)帶來新思路，用追溯質(zhì)量問題、倒逼產(chǎn)品質(zhì)量提升的機(jī)制來解決用戶體驗(yàn)問題，是一個(gè)化解售后難題的有效途徑。
提升服務(wù)能力的路徑
從小狗電器售后服務(wù)模式的創(chuàng)新中，我們可以總結(jié)出幾點(diǎn)企業(yè)提升售后服務(wù)能力的方法。
一、提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低返修率。解決售后服務(wù)最好的辦法就是產(chǎn)品永遠(yuǎn)沒有問題，但電子類產(chǎn)品，一來工作情況復(fù)雜，二來用戶使用頻繁，沒辦法做到100%不出問題。企業(yè)能做到的就是選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，保證核心部件的質(zhì)量，并嚴(yán)格把控好產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從而降低產(chǎn)品的次品率，節(jié)約退換貨以及售后服務(wù)的成本。
SAHRK手持吸塵器
二、將服務(wù)上升為企業(yè)的戰(zhàn)略。隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者們不再只關(guān)注產(chǎn)品本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量與性能都相似的情況下，更愿意選擇擁有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的公司。將服務(wù)上升為企業(yè)的戰(zhàn)略高度，就是要從根本上強(qiáng)化企業(yè)對(duì)售后服務(wù)的重視，最終提升消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度。
三、建立專門的售后服務(wù)平臺(tái)。隨著清潔家電市場(chǎng)需求的持續(xù)增長(zhǎng)，售后服務(wù)的需求也會(huì)隨之增長(zhǎng)，雖然自建售后成本會(huì)高，但是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)上肯定會(huì)優(yōu)于第三方售后。
在行業(yè)發(fā)展的初期，企業(yè)大多通過優(yōu)先滿足消費(fèi)者的基礎(chǔ)性需求來獲得生存和發(fā)展，隨著行業(yè)進(jìn)入快速成長(zhǎng)階段，清潔電器企業(yè)也將逐步實(shí)現(xiàn)從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)，從普通的售后服務(wù)到“匠心服務(wù)”的升級(jí)和轉(zhuǎn)變，在這個(gè)過程中一些規(guī)模小、資金實(shí)力不足或者沒有及時(shí)轉(zhuǎn)變思維的企業(yè)勢(shì)必會(huì)被洗牌出局，市場(chǎng)將逐步向那些提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)集中。
